許すなカスハラ！守ろう善良な従業員！
みなさんこんにちは！やさかんです。
実は私、昨夜は就寝から一時間ほどで目が覚めてから
一睡もできませんでした。ストレスでしょうかね？
現代日本においては、常にストレスを抱えて生きている人は
珍しくありません。
個人差があると思いますが、
ストレスによって不安感や強迫感に囚われる人、
場合によっては体に深刻な影響が出る人もいることでしょう。
そのストレスの原因も様々です。
さて、カスタマーハラスメント、という言葉をご存じでしょうか。
「まーたハラスメントの種類が増えてるよ・・・」とうんざり気味の人もいるでしょう。
【ハラスメントハラスメント】なんて言葉まであるくらいですからね。
それはさておき、今回は、カスタマーハラスメントについて見ていきましょう。
カスタマーハラスメントとは？
企業の利用者が、企業やその従業員に対して、
嫌がらせや金銭等の搾取目的で行われる不当なクレームのことです。
この「企業の利用者」とは、法人と一般利用者どちらも指しています。
サービスを提供して利益を得る企業では、
利用者の「期待以上」を目指し、達成し、
期待以上に感動してくれたファンが増えることで、
継続的な利益と拡大を達成していきます。
先に明言しておきたいのですが、
期待通りのサービスを提供することは決して悪いことではありません。
利用者の心の中で、特に感動することはないというだけです。
ではこの「期待以上のサービス」が何を指すか。
まず期待とは何か。
ある日、あなたはうどんが食べたくなったとします。
ちょうど目の前にうどん屋があります。
そのうどん屋に入ってお金を払うことで、
うどんが食べられますよね。
これがあなたがうどん屋に対して抱く「期待」です。
そのうどん屋の店員の接客態度が、気持ちのいいものだった時、
あなたはどんな気持ちになるでしょうか？
おなかを満たし、気分もよくなって、
店を出るときにはまたこようかな・・・と思うのではないでしょうか。
一方で、接客態度が親切でもなく失礼でもなく、
良くもなく悪くもなく・・・みたいな印象だった時、
うどんの味や値段が同じであれば、以前行った、
店員さんの接客態度がよかったあのお店に行けばよかったかなぁ・・
と思うことでしょう。
期待以上のサービスを提供するということは、
商品や値段以外で、競合との差別を図る手段なんですね。
ここまで、前提です。
カスタマーハラスメントにおける期待以上
カスタマーハラスメントに該当する行為では、
この「期待以上」を利用者側から「利用者の都合のいい内容」で要求したり、
要求に応じない企業や担当者に「不当な要求」を重ね、
心や名誉を踏みにじったり、場合によっては身体的被害をもたらすこともあります。
利用者・顧客と直接やり取りをする業務に就いている方は、
暴言を吐いたり脅されたり、その人にかかりっきりになってしまって
他の業務を遂行できなくなってしまったり・・・
そんな経験はありませんか？
私は過去に、数日にわたり、一日中同じ人の対応に追われたり、
殺○予告をされたりは何度かありました。
彼らはそうすることで、
普通であれば通らない要求を押し通そうとしているのです。
そんなことしていいの？
当然、到底認められる要求ではありませんし、犯罪行為です。
しっかり記録し、警察や弁護士に相談しましょう。
もちろん、企業として、です。
しかし、こういった行為によって、
企業が不利益を被ることも事実です。
直接の対応者が心身ともに疲弊し、
就業継続困難になってしまい、退職に至ってしまうリスクもあります。
企業としても従業員が復帰できるよう最大限ケアをするでしょうけれど、
それにコストは付きまといますし、あらゆるフォローをした結果、
退職になってしまうことも少なくありません。
企業にとって社員を失うことは大きな痛手です。
時間をかけて修得したスキルをもった人を失うこともそうですし、
想定していないタイミングで新たに人を育てなければいけないコストも発生します。
離職率も高くなってしまいます。
カスタマーハラスメントが日常的に横行しがちな傾向にある
飲食やコールセンターなどの業界では、離職率が高めです。
備えましょう
平気な顔して他者へ害を及ぼそうとする人は
残念ながらいつの時代もどこの国にもいるものです。
私たちは他人を変えることはできません。
襲い来る人災をすべて事前に消し去ることはできませんが、
我々自身がある程度、備えることはできます。
・相手の主張を遮らずに聞く
・待たせない、たらいまわし「感」を与えない
・一人で対応を頑張らない
・これらのマニュアルを作る
・事前に研修をする
これなら、環境次第ではありますが、
そこまで難しくないでしょう。
100％ではありませんが、
何事も備えがあるとないとでは天と地の差です。
自分と周りの従業員を、
全力で守っていきましょう。
いかがでしたか？
今回は、最近目にする機会が少し増えてきたなと感じたので
このテーマを取り上げてみました。
この記事を読んでくださった方には、
関係のある話題だったのではないでしょうか。
今心当たりがなくとも、
あなたが見えないところで起こっているかもしれません。
今起こってなくても、将来起こるかもしれません。
手遅れになってから後悔しても遅いのです。
そして念のため、自分がカスハラをしてしまっていないか、
振り返ってみてください。
それでは、ここまでお読みくださりありがとうございました。
また次回も来ていただけると嬉しいです。